Arbeid med helpdeskoppgaven

I dag har jeg for det meste jobbet med å bli ferdig med helpdeskoppgaven, og jobbet litt med serveroppgavene.

For å lett kunne finne tilbake til helpdeskoppgaven, poster jeg den her.

1.

Helpdesk er bare en av mange måter å organisere brukerstøtte på. Finn ut hvilke andre måter man kan organisere brukerstøtten i en organisasjon eller bedrift på. Skriv kort om hver av disse måtene.

I utgangspunktet er en helpdesk en skranke, et telefonnummer, eller en epost hvor kunder kan henvende seg for å få hjelp. Det er også vanlig med automatiserte online-løsninger. Helpdesk er bare en av mange måter å organisere brukerstøtte på.

Om man ikke har en helpdesk i en bedrift, er det mange andre alternativer man kan bruke, for eksempel et FAQ. FAQ står for frequently asked questions, og er en nettside hvor alle de vanligste problemene blir skrevet opp, og gir deg en løsning på problemet. Dette kan være lønnsomt for en bedrift, siden de ansatte da kan fikse problemene selv, men hvis de ikke vet hva de gjør, kan de gjøre ting verre.

Det er også mulig å erstatte en helpdesk med et forum. Et forum er en nettside der man kan både spørre spørsmål og se andres spørsmål. Dette er på mange måter likt som et FAQ, men det vil hele tiden bli lagt inn nye løsninger og nye problemer på forumet.

En annen løsning, er å la superbrukerne ta hånd om problemene. En superbruker er en ekspert innenfor et tema eller program, og er vanligvis også en administrator. De ansatte kan da gå til superbrukerne for hjelp. Dette kan være veldig tungvint i større bedrifter.

2.

Du skal finne teori rundt hva en helpdesk er: Definer og beskriv hva en helpdesk er. Her forventes det at du går i dybden på hva en helpdesk er og hvordan den bør organiseres. 

En helpdesk er en skranke eller et telefonnummer som kunder kan henvende seg til for å få hjelp, og er bare en av de mange formene for brukerstøtte. Helpdesken er et sentralt punkt der problemer og feil rapporteres inn, registreres, administreres og løses. Hensikten med en helpdesk er å organisere støtten på en effektiv måte.

Den vesentlige forskjellen mellom vanlig brukerstøtte og en helpdesk, er at en helpdesk ikke er personavhengig. Det vil si at alt en person gjør blir loggført, så en sak ikke er avhengig av en enkeltperson, og kan bli tatt opp av en annen person senere.

En helpdesk blir ofte organisert i to nivåer, førstenivå og andrenivå. Førstenivå består av IKT-medarbeidere som tar imot og registrerer spørsmål fra kundene, mens andrenivå består av eksperter med mer spesialisert kunnskap.

Hvis en sak ikke blir løst i verken førstelinje eller andrelinje, vil saken ofte bli oppført i en support database, og sendes videre til enten leverandøren eller flere eksperter innenfor temaet. Hvis saken sendes videre fra andrelinje, er det som regel fortsatt andrelinje som eier saken og har ansvar for den, og vil da også være ansvarlig for kommunikasjon med kunden og ekspertene.

3.

Etter å ha laget en beskrivelse av hva en helpdesk er skal du med egne ord gi en beskrivelse av hvordan du mener at Helpdesken burde fungere.

En helpdesk bør fungere på en ryddig og organisert måte. Hvis en kunde kommer med en sak til førstelinja, skal førstelinja prøve å fikse problemet. Her skal de loggføre alt de gjør, så det er mulig for andre å ta opp igjen saken senere. Om førstelinja klarer å fikse det, stopper saken der, og kunden får tilbake PC-en. Dersom saken ikke blir løst i førstelinja, blir den ført til andrelinja, som består av folk med mye erfaring og spesifikke kunnskaper. Her skal saken vanligvis bli løst av ekspertene, men om det er noe de på andrelinja ikke kan fikse, kan de ta saken videre til leverandørene eller oppgi saken. Om saken blir løst av enten første eller andrelinje, vil løsningen bli registrert i en support database, som man kan bruke senere for å finne fram løsningen på kjente problemer.

De to siste oppgavene er jeg ikke helt ferdige med, og venter fortsatt på svar på spørreundersøkelsen.