Teoretisk prøve

I første time i dag hadde vi en ganske stor teoretisk prøve om de temaene vi har jobbet med i det siste, som for det meste handler om servere. Når prøven var ferdig, fortsatte vi med å jobbe med planleggingen til filmen vi snart skal begynne å filme.

Blogg for 29.01.2015

I går fikk vi en gjennomgang av ms project, et program som brukes til å organisere og visualisere prosjekter. Gruppen jobbet også sammen om å lage et plot for filmen, og vi ble enige om hvilke roller vi skulle spille.

Praksisplass 27.1.2015

I går på MobilData, startet jeg dagen med å klargjøre 2 laptoper. Etter det, fikk jeg en laptop med en del virus, som jeg kjørte en rydd og rens på. Litt utpå dagen fikk jeg i oppdrag å dra hjem til en kunde og reparere den stasjonære PCen dems. Kunden bodde ikke mer enn 5 minutter unna, så jeg ble kjørt dit. PCen fikk en feilmelding hver gang jeg prøvde å starte den, så jeg kjørte en gjenoppretting på PCen, og deretter en klargjøring. Kunden trengte også hjelp med å oppdatere iPhonen sin, og å koble alle de mobile enhetene opp på det trådløse nettet, noe som jeg gjorde imens jeg venta på at Windows skulle loade. Etter omtrent 1 time var jobben gjort, og jeg ble kjørt tilbake til MobilData. Det var ikke så mye å gjøre etter det, så vi bare prata og spiste boller til jeg måtte dra hjem.

Planlegging av film

I dag har jeg og gruppen fortsatt å planlegge filmprosjektet vårt. Plottet i filmen skal være at IT gruppa skal koble opp en PC til en server, og eventuelt fikse en printer. Vi har delt opp arbeidsoppgavene til alle på gruppa, og vi har bestemt oss for at alle skal både spille en rolle i filmen, og gjøre en eller annen form for redigering. Neste gang skal vi begynne å filme noen scener hvis vi er klare.

Arbeid med helpdeskoppgaven

I dag har jeg for det meste jobbet med å bli ferdig med helpdeskoppgaven, og jobbet litt med serveroppgavene.

For å lett kunne finne tilbake til helpdeskoppgaven, poster jeg den her.

1.

Helpdesk er bare en av mange måter å organisere brukerstøtte på. Finn ut hvilke andre måter man kan organisere brukerstøtten i en organisasjon eller bedrift på. Skriv kort om hver av disse måtene.

I utgangspunktet er en helpdesk en skranke, et telefonnummer, eller en epost hvor kunder kan henvende seg for å få hjelp. Det er også vanlig med automatiserte online-løsninger. Helpdesk er bare en av mange måter å organisere brukerstøtte på.

Om man ikke har en helpdesk i en bedrift, er det mange andre alternativer man kan bruke, for eksempel et FAQ. FAQ står for frequently asked questions, og er en nettside hvor alle de vanligste problemene blir skrevet opp, og gir deg en løsning på problemet. Dette kan være lønnsomt for en bedrift, siden de ansatte da kan fikse problemene selv, men hvis de ikke vet hva de gjør, kan de gjøre ting verre.

Det er også mulig å erstatte en helpdesk med et forum. Et forum er en nettside der man kan både spørre spørsmål og se andres spørsmål. Dette er på mange måter likt som et FAQ, men det vil hele tiden bli lagt inn nye løsninger og nye problemer på forumet.

En annen løsning, er å la superbrukerne ta hånd om problemene. En superbruker er en ekspert innenfor et tema eller program, og er vanligvis også en administrator. De ansatte kan da gå til superbrukerne for hjelp. Dette kan være veldig tungvint i større bedrifter.

2.

Du skal finne teori rundt hva en helpdesk er: Definer og beskriv hva en helpdesk er. Her forventes det at du går i dybden på hva en helpdesk er og hvordan den bør organiseres. 

En helpdesk er en skranke eller et telefonnummer som kunder kan henvende seg til for å få hjelp, og er bare en av de mange formene for brukerstøtte. Helpdesken er et sentralt punkt der problemer og feil rapporteres inn, registreres, administreres og løses. Hensikten med en helpdesk er å organisere støtten på en effektiv måte.

Den vesentlige forskjellen mellom vanlig brukerstøtte og en helpdesk, er at en helpdesk ikke er personavhengig. Det vil si at alt en person gjør blir loggført, så en sak ikke er avhengig av en enkeltperson, og kan bli tatt opp av en annen person senere.

En helpdesk blir ofte organisert i to nivåer, førstenivå og andrenivå. Førstenivå består av IKT-medarbeidere som tar imot og registrerer spørsmål fra kundene, mens andrenivå består av eksperter med mer spesialisert kunnskap.

Hvis en sak ikke blir løst i verken førstelinje eller andrelinje, vil saken ofte bli oppført i en support database, og sendes videre til enten leverandøren eller flere eksperter innenfor temaet. Hvis saken sendes videre fra andrelinje, er det som regel fortsatt andrelinje som eier saken og har ansvar for den, og vil da også være ansvarlig for kommunikasjon med kunden og ekspertene.

3.

Etter å ha laget en beskrivelse av hva en helpdesk er skal du med egne ord gi en beskrivelse av hvordan du mener at Helpdesken burde fungere.

En helpdesk bør fungere på en ryddig og organisert måte. Hvis en kunde kommer med en sak til førstelinja, skal førstelinja prøve å fikse problemet. Her skal de loggføre alt de gjør, så det er mulig for andre å ta opp igjen saken senere. Om førstelinja klarer å fikse det, stopper saken der, og kunden får tilbake PC-en. Dersom saken ikke blir løst i førstelinja, blir den ført til andrelinja, som består av folk med mye erfaring og spesifikke kunnskaper. Her skal saken vanligvis bli løst av ekspertene, men om det er noe de på andrelinja ikke kan fikse, kan de ta saken videre til leverandørene eller oppgi saken. Om saken blir løst av enten første eller andrelinje, vil løsningen bli registrert i en support database, som man kan bruke senere for å finne fram løsningen på kjente problemer.

De to siste oppgavene er jeg ikke helt ferdige med, og venter fortsatt på svar på spørreundersøkelsen.

Informasjon om lærlingplass

I dag har vi hatt besøk av en dame fra kommunen som ga informasjon om hvordan vi skal søke på lærlingplass. Etter det, fortsatte jeg med å jobbe med helpdeskoppgaven.

Praksisplass 20.01.2015

I går var det ikke mye å gjøre på MobilData. I løpet av dagen hadde vi bare inne 1 laptop, som jeg fort ble ferdig med og sendte ut til kunden. Siden det ikke var noe å gjøre, satt vi for det meste i butikken og drakk kaffe og spiste boller. De få kundene som kom inn hadde bare enkle spørsmål, og var lette å hjelpe. Litt utpå dagen fikk jeg beskjed om at den klesbutikken jeg satt opp en scanner i trengte hjelp med noe. Etter å ha snakket med kassedamen, var det klart at det var mye forvirring rundt hva de egentlig ville at jeg skulle gjøre, så jeg prøvde å ringe til sjefen av butikken. Vi kom fram til at de trengte mer tid til å tenke på hva de egentlig ville.

Jobbing med helpdesk

I dag har jeg bare jobbet med helpdesk oppgaven. I denne oppgaven skal vi finne ut definisjonen av helpdesk, og hvordan brukerstøtte kan organiseres.

Praksisplass 14.01.2015

I går var det veldig lite å gjøre på jobben. Vi hadde i totalt 3 laptoper, og alle skulle klargjøres til å sendes ut til kunder. Siden jeg ble ferdig med disse PCene veldig fort, var det ikke noe å gjøre resten av dagen, til og med butikken var nesten helt tom. Derfor begynte jeg å klargjøre en av de stasjonære cafe PCene, og brukte resten av tiden på dette.

Praksisplass 6.01.2015

På praksisplassen i går, var det ganske mye å gjøre. På starten av dagen var det 4 pcer inne, hvor 3 av dem skulle klargjøres, og den siste skulle ha vanlig rydd og rens. Litt senere på dagen fikk jeg i oppdrag å koble opp en kopimaskin hos klesbutikken Aurora på Rortunet. For å få printeren til å virke, måtte jeg først koble den til nettet, og deretter koble den til kassen via usb. Det vanskeligste med jobben var å lære de ansatte i butikken hvordan man skulle bruke kopimaskinen, og jeg måtte skrive en bruksanvisning på hvordan man scanner filer. Jeg brukte litt tid på å finne driverene til kopimaskinen på nettet, men det viste seg at de hadde en CD med alle driverene i en skuff under kassa. Når jeg var ferdig med å sette opp kopimaskinen, jobbet jeg videre med PCene på verkstedet før jeg dro hjem.